1. O cliente modelo
Ele realmente aprecia seu serviço e por isso, recomenda a
sua marca, pois tem boas experiências e identificação com ela. Quando você
analisar o perfil e a timeline dele, você irá avaliá-lo como o seu mais típico
cliente. Algumas marcas simplesmente são a “cara” de algumas pessoas e
vice-versa. A melhor forma de fazer um bom uso deste cliente é manter um
contato próximo, mandar periodicamente as novidades e pedir a ele que grave ou
escreva um depoimento sobre como e porquê ele se identifica com a marca. Dica
bônus: Este cliente DEVE fazer parte de seu programa de fidelidade!
2. O entusiasta
Este usuário apaixonado pelas mídias sociais usa muitas
interjeições e se manifesta a respeito de tudo e de todos. Faça bom uso deste
fã e coloque o holofote de sua marca bem em cima dele. Interaja com os seus
perfis, compartilhe os conteúdos postados e curta suas fotos. Ele quer ser
correspondido e atendendo às expectativas deste cliente fará com que ele se
torne grande “Embaixador” de sua marca.
3. O caçador de bons negócios
Os clientes que estão em busca de ofertas exclusivas,
cupons e eventos não são poucos – algumas pesquisas mostram que cerca de 58%
dos usuários do Facebook esperam ter acesso a promoções e descontos depois de
interagirem com alguma página. Por isso, certifique-se que você está dando boas
razões para este cliente permanecer em contato com você oferecendo boas ofertas
e promoções. Dica bônus: oferecendo promoções via mídias sociais, você
certamente irá aumentar o número de fãs e seguidores.
4. O seguidor silencioso
Este cliente pode ter dado um like no seu perfil no
Facebook e seguir sua marca no Twitter, mas ele não se manifesta a respeito.
Isso significa que seu canal talvez esteja precisando criar conteúdo com maior
apelo usando mensagens que falem diretamente e ainda peça a interação do
público, pedindo “retweets”, por exemplo. Bônus: no Facebook, quanto mais você
engaja os seguidores, mais conteúdo da sua marca irá pipocar na “news feeds”.
5. O seguidor casual
Esta é a pessoa que ocasionalmente curte algo da sua
página no Facebook ou retwitta um post. Ele gosta de seguir as novidades do seu
negócio e replica o conteúdo para os amigos. Para obter mais envolvimento deste
cliente, tente chamá-lo para ações, por exemplo, um salão e beleza teria a
opção de postar fotos com as cores novas de esmalte disponíveis acompanhadas da
mensagem “Compartilhe se você está louca por verde nesta primavera”. Por meio
de mensagens que pedem resposta, você tem a chance de transformar o seguidor
casual num fã que se expressa em nome da sua marca e potencializa a divulgação
do seu negócio.
6. O cliente insatisfeito
É fato que mais e mais pessoas estão usando as mídias
sociais como forma de manifestar publicamente suas insatisfações na esperança
de conseguir atendimento imediato. Para minimizar o impacto negativo de
clientes insatisfeitos, é importante ter um processo rápido de posicionamento e
resposta. Além disso, responder publicamente mostra a todos os fãs que você
coloca o cliente em primeiro lugar. Dica bônus: Crie um endereço de e-mail e
uma linha de telefone dedicados para atendimento destes casos.
7. O usuário que reclama para a pessoa errada
Temos visto inúmeros casos de usuários que reclamam e
culpam empresas e pessoas por casos que nem sempre estão direcionados às
instituições devidamente responsáveis. Para que sua marca fique protegida de
conturbadas manifestações políticas, ideológicas ou sociais, o melhor é se
posicionar de forma distante e apartidária em casos polêmicos que não envolvam
o nome da sua empresa.
Compreender seus usuários é a chave para ter acesso a
um leque de oportunidades de negócios,
ampliação de suas vendas e divulgação da sua marca. Conhecer o seu público é a
melhor forma de conquistá-lo!
O Brasil conta hoje com 43 milhões de consumidores
online, o que gerou em 2012 cerca de R$ 22,5 bilhões de acordo com os
levantamentos do Google.
Fonte: José Geraldo Coscelli, presidente da ReachLocal
para a América Latina, líder mundial em soluções tecnológicas de marketing,
busca e rastreamento de clientes via internet
