Essa mídia social é uma plataforma poderosa que afeta a
relação de empresas e consumidores, principalmente através do uso das fanpages
das marcas, que interagem diretamente com o cliente. Com a proximidade dessas
duas pontas, aspectos como reputação e bom atendimento ficam mais explícitos,
tanto para o bem quanto para o mal. “As redes sociais são um ‘termômetro’ pelo
qual podemos mensurar o alcance da boa reputação construída pela empresa”, diz
Fábio Luchetti, presidente da Porto Seguro.
Aqueles que “curtem” a fanpage da marca nem sempre buscam
comprar ou adquirir produtos, muitas vezes curtem apenas por gostar da empresa.
“Em nossa fanpage, por exemplo, já são mais de 800 mil ‘fãs’, entre clientes e
não clientes da empresa. Contamos com uma equipe pronta para atender, 24 horas
por dia, às dúvidas, reclamações e outras informações”, explica. Isso demonstra
um novo tipo de relacionamento que deve ser explorado.
“Esse é um canal que se destaca pela agilidade: o tempo
médio de resposta às postagens é de 25 minutos, com um expressivo índice de
resolubilidade e satisfação, no caso da Porto Seguro”, conta Luchetti. Ou seja,
não basta oferecer o produto, é preciso ser curtido, comentado e compartilhado.
Fonte: Cristiani Dias
